안녕하세요, cs교육 휴먼마인드연구소입니다. ​오늘은 고양도시관리공사의 의뢰로 진행했던 전화 친절도 모니터링에 대해 포스팅 하겠습니다. ​고양도시관리공사의 전화 친절도 모니터링 과업도 작년에 이어 올해도 맡게되어 더욱 신중하고 책임감을 느끼며 과업을 착수 하였는데요, 올해도 좋은 결과를 드릴 수 있어서 뿌듯한 마음으로마무리 할 수 있었던 것 같습니다.​​고양도시공사의 전화 친절도 조사는 미스터리 방식으로 평가되어 진행이 cs교육 되었습니다. 전체 200콜 표본수로 총10개 부서의 30개 팀 평가가 이루어 졌는데요, 대략 한달여간의 짧은 조사기간으로 네명의 모니터링 요원이 투입되어 보다 다양한 의견수렴 및 객관적인 진단과 평가가 이루어 질 수 있도록 최선을 다했습니다^^1. 교육명 : 고양도시관리공사 2023년 전화친절도 조사 ​2. 교육의 목적 : ​- 객관적이고 체계적으로 전화친절도를 측정하고 cs교육 평가·관리- 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현- 전화친절도 및 서비스 품질을 높이고 전사적인 CS분위기 조성에 기여 ​3. 표본 :​ 총 200콜 조사 ​4. 조사방법 : ​- 가상 시나리오를 활용한 고객 위장 Mystery Calling 방식으로 측정- '전화응대 친절도 평가표'를 활용한 전화응대 태도 진단 ​5. 교육대상 : 고양도시관리공사 cs교육 전 부서 직원 대상 결과 분석에는 개인별, 팀별, 부서별, 각 항목별 결과분석 및 전화친절도 강약점을 파악하여 개선방안을 제안 드렸는데요, 고양도시관리공사는 이번 평가에서도 어김없이 우수한 수준의 서비스 만족도를 달성하여 뿌듯한 결과를 얻을 수 있었습니다. ​​​이러한 결과는 바로 공사 직원 분들 개개인의 실천과 노력들이 뒷받침 되어 이룰 수 있었던 cs교육 결과가 아니었나 생각해봅니다.​모니터링 조사 과정은​ ​- 전화 평가 기준표에 의한 평가 - 모니터링 녹취 - 평가 항목별 분석- 결과분석 및 결과보고서 작성- 피드백 강연 ​이렇게 마무리가 됩니다. ​모니터링 분석과 결과보고서가 마무리 되어,마지막 단계로.. 당면한 문제를 분석하여 개선방안에 대해 제안 드리는 피드백 시간을 가졌는데요,​사진은 비록 뒷모습이지만, 집중해서 경청 cs교육 해 주시는 직원 분들 모습이 너무 멋져보이지 않나요?^^ ​이번 피드백 강연에서는, 각 접점마다 어떠한 서비스가 어떻게 제공되어야 하는지를 이야기 나누며, 가장 기본이 되는 전화응대 방법과 프로세스 별 중요 포인트를 확인하여 답변과 업무처리의 정확성에 개선이 될 수 있도록 하는 내용과 요구 및 문의에 정확한 응대가 이루어지는지를 평가하는 전문성에 cs교육 대한 내용으로 강의를 진행했습니다. ​모니터링 및 교육에 참여해 주신 고양도시관리공사 직원 여러분들께 감사드리며,저희가 제안드린 교육 내용이 현장에서 유용하게 적용되기를 바랍니다. ​모든 서비스의 시작은 '나'로부터 시작된다는 사실, 기억해주시면서직원과 고객이 모두 만족할 수 있고, 감성을 더하는 CS 교육이 필요하시다면언제든지 저희 휴먼마인드연구소가 함께 하겠습니다.[휴먼마인드연구소]전화 모니터링 친절도 조사 주요 경력​2013년부터 현재까지 cs교육 공공기관 및 지자체 서비스 모니터링을 시행하고 있습니다 - 시흥도시공사 - 안산도시공사 - 포천도시공사 - 하남도시공사- 고양도시공사 - 페어머스스튜디오(크림)- 경기도일자리재단 - 서울시설공단 (장애인콜택시)- 서울시설공단 (공공자전거 따릉이)- 김포도시관리공사- 스킨푸드 콜센터 - 120 다산콜센터- 용인도시공사- 부천도시공사- 한국보건의료인 국가시험원- 서울시 시각장애인- 동작구 시설관리공단- 성남복지택시 - 대구도시공사- 남양주도시공사- 대전도시공사 -휴먼마인드연구소-▶이메일 ;▶전화 ;